Los clientes de hoy en día utilizan múltiples canales -portátiles, smartphones, tiendas físicas y mucho más- para interactuar con las marcas. Según un informe reciente de Google el 90% de los consumidores utilizan varios dispositivos para realizar una sola tarea en línea.
Para llegar con eficacia a su público, las empresas deben utilizar estos numerosos canales. Aunque el uso de múltiples canales es un enfoque inteligente, las marcas más exitosas utilizan una estrategia llamada marketing omnicanal. Consulte los temas que se tratarán en este artículo:
- ¿Qué es el marketing omnicanal?
- Marketing omnicanal frente a marketing multicanal Marketing multicanal
- 5 consejos de marketing omnicanal
¿Qué es el marketing omnicanal?
Vea cómo Lotame puede ayudar a su marketing omnicanal
¿Qué es el marketing omnicanal? Es un enfoque del marketing que implica el uso de múltiples canales para interactuar con los clientes de forma integrada, creando una experiencia de cliente sin fisuras en todos los canales.
Con el marketing omnicanal, tanto si un cliente compra en su sitio de comercio electrónico desde su portátil o smartphone, como si ve un anuncio en la televisión o visita una tienda física, tendrá una experiencia coherente. Todos los canales comparten información, lo que le permite utilizarlos de forma óptima y crear experiencias personalizadas en todos ellos.
Marketing omnicanal frente a marketing multicanal Marketing multicanal
El marketing omnicanal y el multicanal tienen muchas similitudes, y el omnichannel puede incluso considerarse un tipo de marketing multicanal. Sin embargo, el omnichannel lleva la estrategia un paso más allá.
El prefijo multi- significa "muchos", mientras que omni- significa "todos". Para ser clasificada como multicanal, una estrategia de marketing sólo tiene que utilizar más de un canal. Para ser una estrategia omnicanal, todos los canales utilizados deben estar conectados para crear una experiencia de cliente coherente, cohesionada y sin fisuras.
Vea cómo Lotame puede ayudar a su marketing omnicanal
1. Centrado en el cliente
En un enfoque omnicanal del marketing, el cliente está en el centro. Todos los canales están conectados, reciben información del cliente y le proporcionan una experiencia personalizada y sin fisuras. Por ejemplo, si un cliente compra unas botas de la talla 9 en su tienda de comercio electrónico, esa información se transmite a sus otros canales. Sus anuncios en las redes sociales para el cliente podrían recomendar productos similares o aquellos que otros compradores adquieren con frecuencia con las botas que el cliente compró. Si ese cliente proporciona la información de su cuenta a un vendedor en una tienda física, ese representante puede obtener su talla de calzado e información sobre sus preferencias en cuanto a estilo de calzado.
En una experiencia multicanal, los canales están en el centro. Todos los canales alimentan por separado la información al cliente, pero los canales no están conectados y no se centran en las preferencias del cliente. Simplemente envían mensajes al público objetivo de forma no integrada.
2. Consistencia
En un enfoque de marketing multicanal, todos los canales funcionan como entidades separadas, lo que reduce la coherencia entre ellos. Si bien puede trabajar para hacer que sus distintos canales sean más coherentes, hacerlo requiere una cantidad significativa de tiempo y energía, y no podrá mantenerlos todos actualizados en tiempo real. Básicamente, si el cliente quiere una experiencia realmente coherente, tendrá que elegir uno de sus canales y excluir todos los demás.
Sin embargo, si se utiliza el enfoque omnicanal, la experiencia será coherente en todos los canales. El hecho de que los canales estén conectados lo permite. Se puede enviar información entre los canales, a menudo de forma automática. Si un cliente hace clic en uno de los anuncios de un coche nuevo, por ejemplo, puede utilizar esa información para mostrarle más anuncios de ese tipo de coche en las redes sociales. Desde la perspectiva del servicio de atención al cliente, un cliente puede iniciar un chat en línea con un representante de la empresa y luego llamar. Con un sistema omnicanal, el representante de atención al cliente que responda al teléfono tendrá acceso a la información del chat.
3. Reducción de la fricción
Otro objetivo del marketing omnicanal es eliminar la fricción y el esfuerzo de la experiencia del cliente. En un sistema multicanal, el cliente tiene que dar información a cada canal por separado, lo que significa que puede tener que hacerlo varias veces. Por ejemplo, puede que le guste una publicación sobre un producto en las redes sociales, luego vaya a buscarlo a su sitio web, lo busque de nuevo más tarde en su smartphone y, finalmente, vaya a buscarlo a la tienda para comprarlo. El cliente tiene que hacer un gran esfuerzo, lo que significa que es menos probable que haga la compra.
Un enfoque omnicanal utiliza el flujo de datos entre los distintos canales para reducir la fricción y animar a los clientes a realizar una compra. Si tiene un sistema omnicanal y a su cliente le gusta una publicación sobre un producto en las redes sociales, verá un anuncio sobre el producto. Si hace clic en el anuncio, le llevará a la página del producto en su sitio web. Si tiene una cuenta de cliente en su sitio, su sistema puede añadir automáticamente el producto a una lista de artículos que le interesan. Así, cuando accedan a su sitio en su teléfono o se registren en un quiosco de su tienda, podrán encontrar rápidamente la información que necesitan sobre el producto.
¿Cómo es el marketing omnicanal?
Estos son algunos ejemplos de cómo es el marketing omnicanal en empresas reales.
El programa de Crate and Barrel de Crate and Barrel es un excelente ejemplo de estrategia de marketing omnicanal. El minorista de muebles y artículos para el hogar se asoció con la empresa de software CloudTags para crear una experiencia de compra conectada en la tienda. En una de sus tiendas, la empresa instaló unas tabletas llamadas Mobile Totes, con las que los clientes pueden escanear los códigos de barras de los productos para obtener información sobre ellos, como opiniones, opciones de color e información de inventario. Los clientes también pueden buscar artículos y añadirlos a una lista de deseos.
Los clientes pueden pedir a un vendedor que les ayude a recoger sus artículos y comprarlos en la caja. Si el cliente no compra los artículos en la tienda, puede enviarse su lista por correo electrónico utilizando las tabletas. Crate and Barrel puede entonces utilizar esta información para dirigir los anuncios a los clientes. Según Crate and Barrel, el programa ha supuesto un aumento del 10% en las ventas de la tienda.
Walt Disney World es otro ejemplo de empresa que ha tenido éxito con el marketing omnicanal. Tienen un sitio web fácil de usar, optimizado para todo tipo de dispositivos y que responde a los dispositivos móviles. Una vez que haya reservado su viaje al complejo, puede planificar su visita utilizando la función My Disney Experience. Luego, cuando esté en el parque, puede utilizar la aplicación para obtener indicaciones sobre cómo llegar a las atracciones que ha guardado y ver los tiempos de espera estimados para ellas.
El programa de la Banda Mágica es otra adición a la estrategia omnicanal de Disney que crea una experiencia más conectada para los huéspedes. Puedes utilizar las pulseras inteligentes para entrar en el parque, registrarte en las líneas de FastPass, cargar tus compras y desbloquear tu habitación de hotel. Las pulseras también están conectadas a su cuenta My Disney Experience y a su cuenta Disney PhotoPass.
Características esenciales de una estrategia de marketing omnicanal
¿Cómo se construye una estrategia de marketing omnicanal de éxito? Aquí están los componentes clave y cómo Lotame puede ayudarle con ellos.
1. Segmentación de la audiencia
La segmentación de la audiencia es la práctica de dividirla en grupos con características similares. Por ejemplo, puede crear grupos basados en el rango de edad, el género, los intereses, los puestos de trabajo y una amplia gama de otras cualidades. También puede basar un segmento en múltiples atributos.
Dividir su audiencia en grupos de este tipo le permite orientar sus materiales y contenidos de marketing con mayor precisión. Puede crear un anuncio para un grupo de clientes aficionados a los deportes y otro para los más interesados en la música, por ejemplo. También puede dirigirse a diferentes segmentos en distintos canales en función de los que utilicen con más frecuencia.
Nuestra plataforma Spherical incluye herramientas que le ayudan a crear, optimizar y empaquetar segmentos de audiencia para mejorar la segmentación de sus campañas y aumentar su alcance. Con nuestra tecnología puede crear segmentos de audiencia utilizando datos de marketing omnicanal y, a continuación, probar diferentes estrategias mezclando y combinando segmentos de datos.
2. Marketing entre dispositivos
Para llevar a cabo una campaña de marketing omnicanal con éxito, es necesario poder relacionar a los consumidores con los numerosos dispositivos que utilizan. Esto le permite dirigir los materiales de marketing a los distintos canales que utiliza cada cliente y contar historias de marca secuenciales.
Para determinar qué dispositivos pertenecen a cada cliente, se necesita un gráfico de identidad, como el Cartographer de Lotame. Esta función mapea las relaciones que existen entre los diferentes dispositivos utilizando una correspondencia probabilística y determinista. La concordancia probabilística evalúa las señales procedentes de los dispositivos para determinar si puede existir alguna relación, mientras que la concordancia determinista utiliza información que vincula directamente los dispositivos entre sí, como los datos de inicio de sesión de un sitio web, sin almacenar ninguna información de identificación personal.
Determinar las relaciones entre dispositivos le permite crear segmentos de audiencia entre pantallas y dirigirse a los clientes a través de ellas para crear campañas de marketing más sofisticadas y ofrecer contenido personalizado.
3. Gestión avanzada de datos
Para llevar a cabo con éxito una campaña de marketing, incluida una omnicanal, es necesario poder recopilar datos de diversas fuentes y organizarlos de forma eficaz. La plataforma Spherical de Lotame le ofrece las herramientas para recopilar datos a nivel de evento, como clics, visualizaciones de vídeo y búsquedas, siempre que los clientes interactúen con sus propiedades online. Nuestras herramientas le permiten recopilar datos más granulares, dándole acceso a información más valiosa. También puede cargar datos de su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), suscripciones y otras fuentes fuera de línea para obtener una visión completa de sus clientes. Facilitamos la introducción de datos de terceros para enriquecer sus datos de origen.
Además, le proporcionamos las herramientas para organizar sus datos y hacer que sus segmentos de audiencia estén disponibles en las plataformas del lado de la demanda (DSP), las plataformas del lado de la oferta, los intercambios de anuncios y otras plataformas para ser utilizadas para la publicidad, la personalización y más.
4. Análisis eficaz de los datos
También debe ser capaz de analizar sus datos de forma eficaz para conocer mejor a su audiencia, determinar qué canales utilizan sus clientes y evaluar el rendimiento de sus campañas publicitarias. Entender cómo interactúa su audiencia con su marca le ayudará a elegir los canales adecuados y a mejorar los resultados de sus esfuerzos de marketing.
Con Lotame Analyticsobtendrá información valiosa sobre cómo su audiencia interactúa con su marca en línea, los atributos de comportamiento asociados a esas interacciones y cómo esos atributos afectan al camino hacia la conversión y la fidelidad a la marca. La incorporación de datos de terceros le ayuda a llevar sus conocimientos aún más lejos, y también puede sincronizar fácilmente sus datos de Lotame Analytics con otras plataformas de inteligencia empresarial para ayudarle a sacar el máximo provecho de sus datos. Con la información que obtenga, podrá identificar los segmentos de audiencia de alto rendimiento, mejorar el rendimiento de las campañas y hacer crecer su marca.
5. Automatización del marketing
La automatización del marketing es otra herramienta útil en las estrategias omnicanal. Puede ayudarle a ahorrar cantidades significativas de tiempo y esfuerzo, lo que le permite obtener resultados más rápidamente. El modelado automatizado también puede ayudarle a crear rápidamente segmentos de audiencia y a ajustar sus objetivos a medida que se desarrolla la campaña, y con las herramientas de automatización puede designar respuestas automáticas a interacciones específicas de los clientes. Si a un cliente le gusta el anuncio de un producto en Facebook, por ejemplo, puede configurar sus herramientas para que le envíen automáticamente un correo electrónico con una oferta especial para el producto.
5 consejos de marketing omnicanal
Vea cómo Lotame puede ayudar a su marketing omnicanal
¿Está preparado para empezar con el marketing omnicanal o para ampliar su estrategia omnicanal? Consulte los siguientes consejos.
1. Escuche a su público
Para crear una estrategia de marketing omnicanal eficaz, hay que dedicar tiempo a conocer a su público y saber cuáles son sus deseos, necesidades, intereses y preferencias. Una forma de conocer a su público es preguntarle directamente a través de encuestas distribuidas por correo electrónico, teléfono y otros métodos. También puede visitar los perfiles de sus seguidores en las redes sociales para ver cuáles son sus intereses.
Además, con las soluciones de conectividad de datos de Lotame, puede recopilar datos a nivel de evento siempre que los clientes interactúen con usted en línea y cargar datos fuera de línea desde su CRM y otras fuentes. Nuestra tecnología le ayuda a organizar todos los datos de sus clientes y a descubrir información útil sobre lo que quiere su audiencia.
2. Identifique todos los canales preferidos por su audiencia
También debe identificar el mayor número posible de canales que utiliza su audiencia para poder llegar a ellos en esos canales. Si no utiliza algunos de estos canales, perderá oportunidades de marketing y puede tener lagunas en su mensaje. Si, por ejemplo, no te anuncias en una red social concreta y un competidor sí lo hace, puedes acabar perdiendo una venta.
Para determinar qué canales utilizar, utilice herramientas de monitorización para rastrear las palabras clave que podrían utilizar las personas interesadas en sus productos o servicios. Las palabras clave pueden ser el nombre de sus productos o servicios, algo sobre el problema que resuelven, el nombre de su empresa y los nombres de sus competidores. Muchos de los sitios en los que aparecen estas palabras clave, que pueden incluir blogs, foros y sitios de redes sociales, serán sitios que su público utiliza cuando busca el tipo de productos que usted ofrece. También puede comparar la demografía de los usuarios de determinados sitios con la demografía de su público actual.
Cuando empiece a utilizar un nuevo canal, establezca un sistema para controlar la participación que obtiene en ese canal. Esto te ayudará a asegurarte de que estás invirtiendo tu tiempo en las áreas adecuadas.
3. Optimizar para cada canal
No todos los tipos de contenido funcionan bien en todos los canales, así que asegúrate de optimizar tu contenido para cada uno de ellos. Utiliza el diseño responsivo para que tu sitio web se vea bien en todos los ordenadores, tabletas y smartphones. Además, publica el tipo de contenido adecuado para cada canal de redes sociales que utilices. En Facebook, los vídeos consiguen más participación que otros tipos de publicaciones, mientras que las fotos tienen éxito en Instagram. Pinterest prefiere las infografías, y Twitter es mejor para las noticias, los blogs y los GIF.
4. Aprovechar las nuevas tecnologías y canales
La tecnología cambia rápidamente, y los profesionales del marketing omnicanal deben mantenerse al día si quieren aprovechar las nuevas oportunidades, adelantarse a la competencia y llegar a su público.
La automatización del marketing puede ahorrarle una cantidad significativa de tiempo, permitiéndole llegar a más clientes con la misma cantidad de recursos. La tecnología en las tiendas, como las tabletas Mobile Totes de Crate and Barrel, puede ayudarle a conectar sus tiendas físicas con sus campañas de marketing digital. La realidad aumentada y virtual también ofrece nuevas formas de interactuar con los clientes. El minorista de belleza Sephora, por ejemplo, utiliza la realidad aumentada y la tecnología de reconocimiento facial para que los clientes se prueben los productos en su aplicación y su sitio web.
Los responsables de marketing también deben estar atentos a los nuevos canales y tecnologías. Los nuevos sitios de redes sociales podrían ser una mina de oro para una empresa que los encuentre a tiempo, y algunas de las nuevas funciones de las redes sociales ofrecen oportunidades para vender directamente a los clientes. Facebook lanzó su función Marketplace en octubre de 2016y hoy 800 millones de personas en 70 países lo utilizan cada mes.
5. Permitir la colaboración entre departamentos
Un enfoque omnicanal requiere que los clientes tengan una experiencia coherente en todos los canales, lo que significa que todos los departamentos implicados deben estar en la misma línea. Todo el mundo debe entender el tipo de mensaje y la experiencia que deben tener los clientes.
Los departamentos también tendrán que compartir información de forma rápida y sencilla. Por ejemplo, si el equipo de atención al cliente recibe una llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un producto, el departamento de marketing debe saberlo para poder ajustar su mensaje a esa persona en consecuencia. Por ejemplo, podrían ofrecerle un descuento para que vuelva a probar el producto. En cambio, si no estuvieran al tanto del problema, podrían tratar de hacer una venta adicional al cliente, lo que probablemente le molestaría.
¿Por qué es importante el marketing omnicanal?
Hoy en día la gente espera experiencias personalizadas, ya sean recomendaciones de películas de servicios de streaming basadas en sus gustos o recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores. Por eso es tan importante la publicidad personalizada.
Los clientes se molestan rápidamente con los anuncios que son repetitivos o que no son relevantes para ellos. Sin un sistema omnicanal, puede enviar un anuncio de un producto que un cliente ya ha comprado porque el equipo de publicidad no fue informado de la compra. Si se envía repetidamente este anuncio al cliente, puede irritarse y ser menos probable que compre con usted en el futuro. Por supuesto, dirigir los anuncios a personas para las que no son relevantes también se traduce en un desperdicio de dinero en publicidad.
Hoy en día, el 73% de las personas compra en varios canales. Dado que los compradores se mueven con fluidez entre canales, los vendedores deben hacer lo mismo. Si sólo se centra en un canal, perderá una oportunidad publicitaria cuando los compradores pasen a otro canal. Si no integra los distintos canales, su mensaje será inconexo. Podría estar moviendo al cliente a través del embudo de marketing a través de numerosos canales, pero sin integración, tendrá que empezar al principio del embudo en cada canal.
El marketing omnicanal también le ayuda a ser coherente en todos los canales, algo que los clientes esperan. Muchos compradores, especialmente los millennials, quieren una experiencia coherente de las marcas en los canales online, en la tienda y por teléfono.
En definitiva, el marketing omnicanal está vinculado a un mayor éxito comercial. Según un informe de Omnisend, los vendedores que utilizan una estrategia omnicanal ven un 250% más de frecuencia de compra que los que utilizan un enfoque monocanal. Los vendedores omnicanal también ven un 90% más de tasas de retención de clientes.
Cómo Lotame puede ayudarle a encontrar el éxito omnicanal
Para crear una estrategia de marketing omnicanal eficaz, debe ser capaz de recopilar, organizar, analizar y activar sus datos con éxito. Las soluciones de conectividad de datos de Lotame pueden ayudarle a hacer todas estas cosas para que pueda cumplir los objetivos de sus campañas de marketing omnicanal. Para saber más sobre cómo Lotame puede ayudar a crear y optimizar sus estrategias de marketing omnicanal, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.