Tiene un producto innovador y de primera calidad, y sabe que su marketing está llegando al público deseado. El equipo de ventas ha mantenido conversaciones significativas, pero algo sigue sin funcionar. Las cifras confirman sus sospechas: no ha alcanzado sus objetivos.
¿Le suena familiar? Un posible problema que podría ser la causa es la experiencia del cliente. En la economía digital actual, los clientes tienen más opciones que nunca para elegir dónde gastar su dinero. Si usted no crea la experiencia adecuada para ellos, sus competidores podrían hacerlo.
La buena noticia es que puede mejorar la experiencia del cliente con datos que le permitan conocer mejor a sus clientes y su recorrido. viaje con su marca.
¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?
La experiencia del cliente describe las interacciones colectivas que un cliente tiene con su marca y cómo se siente con esos contactos. Cada paso de su viaje influye en su percepción de la empresa. En consecuencia, la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la relación entre las empresas y sus clientes, desde el conocimiento inicial de la marca hasta la asistencia posventa y todo lo demás.
Existe un vínculo definitivo entre una gran experiencia del cliente y algunos impulsores clave del negocio. Por ejemplo, el 58% de los clientes están dispuestos a gastar más cuando reciben un servicio de atención al cliente espectacular. El servicio es solo una parte de la ecuación, pero la cifra se dispara al 70% cuando entran en juego factores de la experiencia del cliente como la comodidad.
La mejora de la experiencia del cliente también puede beneficiar a su empresa en forma de aumento de la satisfacción del cliente, la fidelidad a la marca y las ventas. Según el informe de PwC, las experiencias extraordinarias pueden suponer una prima del 16% en el precio de sus productos o servicios. Los clientes satisfechos también son más propensos a compartir su marca con otros. Además, como ya se ha dicho, la creación de experiencias excelentes para los clientes puede diferenciar su marca de la competencia, ayudándole a ganar y conservar clientes.
El boca a boca (WOM) es otra razón por la que la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de su empresa. Estudios recientes señalan que una buena experiencia genera tres veces más conversaciones con otras personas que una experiencia olvidable. Dado que el WOM genera el 90% de las ventas, existe una excelente oportunidad para captar más clientes con experiencias estimulantes y satisfactorias. Además, esas personas satisfechas vuelven, ya que el 96% se convierten en clientes habituales más propensos a compartir historias sobre sus experiencias positivas.
Además, las empresas están empezando a ver en una gran experiencia un elemento diferenciador. Casi la mitad de los participantes en una encuesta mundial reciente indicaron que es un factor primordial para crear una ventaja competitiva.
Construir una buena experiencia del cliente puede conducir claramente a mayores ingresos, mayor satisfacción del cliente, fidelidad a la marca y aumento de la cuota de mercado.
El papel de los datos en la medición de la experiencia del cliente
Disponer de la información correcta sobre su clientes' es esencial para saber cómo mejorar la experiencia del cliente. Cuantos más datos sobre la experiencia del cliente tenga, más capaz será de..:
- Identificar las necesidades del cliente, expresadas directa o indirectamente.
- Vaya al encuentro de sus clientes.
- Cree enfoques omnicanal sin fisuras.
- Permita que los clientes se sientan escuchados.
- Compare sus resultados con los de sus competidores.
- Averigüe cómo prefieren los clientes relacionarse con su empresa.
- Determinar los posibles problemas y sus causas profundas.
- Defina y detalle los recorridos de sus clientes.
- Elaborar soluciones estratégicas e identificar oportunidades.
- Destaque las pautas y tendencias para hacer predicciones sobre el mercado.
- Responder más rápidamente a las necesidades de los clientes.
- Personalizar el marketing para miembros y segmentos de la audiencia.
- Comprenda qué interacciones tienen mayor impacto en su cuenta de resultados.
- Cumplir y superar las expectativas de los clientes.
El seguimiento de métricas clave, como el número de clientes que repiten y las puntuaciones de las encuestas de satisfacción, ayuda a sentar las bases de la experiencia del cliente. Otra información valiosa son los datos demográficos, el historial de compras, los datos de atención al cliente y el comportamiento offline.
Como resultado, la obtención de información importante sobre la experiencia del cliente va más allá del análisis de la información tradicional de origen. Estos datos ofrecen una visión limitada de la experiencia completa del cliente. Considere la posibilidad de aumentar su información de primera mano con datos de segunda y tercera parte para obtener una perspectiva más holística. Las soluciones modernas le permiten realizar un seguimiento de los clientes en distintos navegadores y dominios, eliminar los silos de datos y ofrecen una imagen más unificada de las interacciones de sus clientes con su marca.
Cómo utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente
Entonces, ¿cómo pueden los macrodatos mejorar la experiencia del cliente? Si combina su información con sólidas herramientas de recopilación, gestión y análisis de datos, dispondrá de una potente solución. Aquí tienes cinco consejos para mejorar la experiencia del cliente aprovechando tu tecnología y análisis exclusivos.
1. Recopilar un inventario de clientes actuales
La mejora de la experiencia del cliente comienza con un conocimiento más profundo de sus consumidores actuales y cómo se relacionan con su marca.
Durante este paso inicial, recopile toda la información posible sobre sus clientes. Esta recopilación de datos puede incluir factores como:
- Datos demográficos: ¿Cuál es su edad, estado civil y nivel de ingresos? ¿Cuáles son sus ocupaciones?
- Intereses, preferencias y estilos de vida: ¿Qué les gusta hacer en su tiempo libre? ¿Qué sitios visitan y qué formatos de contenido les interesan?
- Hábitos de compra: ¿Cuántos productos y servicios compran y de qué tipo? ¿Cuánto investigan antes de comprar y qué influye en sus decisiones?
- Interacciones existentes: ¿Cuándo interactúan con su marca? ¿Existe un patrón temporal? ¿Qué canales utilizan para interactuar con usted?
Entre los mejores lugares para empezar a recopilar esta información se encuentran las listas de suscriptores, los sitios web y las aplicaciones, así como la base de datos de correo electrónico. También encontrará datos valiosos en sus historiales de atención al cliente, cuentas de redes sociales, programas de fidelización y resultados de encuestas.
Una vez completado este proceso, puede eliminar la información duplicada o desfasada para asegurarse de que lo que queda ofrecerá la información más útil para mejorar la experiencia del cliente. Otro resultado clave de este paso es la identificación de las lagunas existentes en la información actual, que puede completarse con datos de terceros para obtener un conocimiento más exhaustivo.
2. Determine cuál es su posición con respecto a sus clientes
El siguiente paso para comprender la experiencia del cliente es medir sus sentimientos y percepciones actuales sobre su empresa y sus productos o servicios.
Empiece por examinar sus fuentes existentes de datos y la experiencia del cliente, como las reseñas y las menciones en las redes sociales. También querrá comprobar sus llamadas de servicio y asistencia y las transcripciones de chat en busca de denominadores comunes que puedan revelar retos y oportunidades sobre cómo mejorar la atención al cliente.
Solicitar directamente la opinión de los clientes es otra forma inteligente de medir su opinión. Considere la posibilidad de realizar encuestas para recabar esta información. Algunos tipos de encuestas útiles son:
- Estudios de mercado para ayudarle a compararse con la competencia.
- Encuestas de notoriedad de marca para conocer los canales de compra más populares.
- Encuestas de segmentación para definir múltiples audiencias.
- Encuestas de promotores netos para determinar la probabilidad de que un cliente recomiende su marca.
- Encuestas de satisfacción del cliente para medir la felicidad general con su marca.
Puede adoptar varios enfoques para solicitar opiniones, como publicar invitaciones a encuestas en sus perfiles de redes sociales o en una ventana emergente de su sitio web. Para fomentar la participación y obtener la información más útil, deberías:
- Asegúrese de que sus encuestas no sean intrusivas.
- Utilice el método de solicitud que prefieran sus clientes.
- Mantener la marca con los mensajes.
- Las preguntas deben ser breves.
- Permita una comunicación abierta y pregúnteles si desean un contacto de seguimiento para resolver cuestiones desconocidas hasta ahora.
- Considere la posibilidad de demostrar el valor de sus respuestas endulzando el trato con un cupón o una pequeña recompensa por completarlo.
- Comunique claramente cómo utilizará sus comentarios.
Una vez recibidas las respuestas, organízalas en un lugar central para analizarlas con precisión.
3. Mapear y analizar los perfiles de los clientes
El tercer paso en la mejora de la experiencia del cliente consiste en definir sus diferentes buyers' compradores y sus experiencias con la marca.
La mayoría de las marcas tienen más de un tipo de cliente. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles atienden las necesidades familiares con SUV y monovolúmenes, pero también fabrican modelos deportivos y camiones de trabajo.
Empiece por segmentar a sus clientes en grupos similares en función de sus características. Una vez hecho esto, puede profundizar en datos más granulares. ¿Existen puntos en común entre cómo se sienten estos grupos respecto a su marca o cómo se relacionan con ella? Si profundiza en los niveles individuales o segmenta aún más sus grupos, podrá obtener información aún más detallada para mejorar su experiencia de cliente.
Una vez organizados estos datos, es hora de trazar el recorrido de los grupos de clientes a medida que se relacionan con usted. Defina cada punto de contacto y cada paso que dan, desde el conocimiento inicial de la marca hasta la fidelización. fidelización. Al trazar una hoja de ruta visual de cada segmento, podrá ver con mayor claridad dónde tiene éxito y dónde tiene oportunidad de mejorar. Por ejemplo, si los clientes llaman repetidamente al servicio de atención al cliente por retrasos en la entrega del producto, puede que sea el momento de ajustar los plazos de entrega previstos o cambiar los métodos de envío.
Otra ventaja de la segmentación de clientes es su capacidad para determinar con precisión quiénes son sus mejores clientes y qué elementos de la experiencia impulsan su sentimiento. Identificar esas características en otros grupos y ofrecer una experiencia comparable puede ayudarle a convertir a a esas personas a la categoría de "mejor cliente".
4. Poner los datos en práctica para atraer a los clientes
El cuarto paso para mejorar la experiencia del cliente es traducir los conocimientos en acciones: los datos son más potentes cuando se utilizan para transformar las actividades.
Analice la información obtenida y utilícela como base para su estrategia de mejora de la experiencia del cliente. Puede que los resultados de su encuesta indiquen que muchos de sus clientes desean una entrega más rápida o asistencia por chat en línea. Esta información proporciona una directriz clara sobre cómo crear una experiencia mejor para ellos. Además estos resultados son una forma objetiva de asignar recursos y reforzar la toma de decisiones basada en datos.
Una vez que haya determinado sus oportunidades de mejora, priorícelas priorizarlas en función de su necesidad e impacto. ¿Cuáles son las más importantes para sus clientes y cruciales para obtener mejores resultados? Esos son los cambios en los que querrá centrarse primero.
Otra forma de poner en práctica sus datos es a través de la personalización del marketing. Cuando se adaptan las interacciones con los clientes, se crean experiencias más significativas. Los clientes esperan cada vez más que el marketing sea más individualizado, tanto si se utilizan sus nombres en un correo electrónico como si se sugieren productos adicionales en función de los intereses expresados.
También puede utilizar activamente sus datos para lograr interacciones más fluidas en el servicio de atención al cliente. Es posible que sus clientes utilicen varios canales para relacionarse con su marca, y repetir solicitudes de servicio o información en ellos puede resultar frustrante. Al organizar y centralizar los datos de sus clientes, puede evitar que se produzcan estos problemas.
5. Medir los resultados de satisfacción del cliente y hacer cambios en consecuencia
El último paso para mejorar la experiencia del cliente es analizar los resultados y seguir ajustando los planteamientos. Los datos le permiten mantener el pulso de lo que está ocurriendo. Adopte la mentalidad de que se trata de un proceso, no de un destino: la medición y el ajuste continuos le ayudan a mantenerse en el camino hacia una mejora aún mayor.
Identifique qué estrategias contribuyen directamente a qué objetivos y, a continuación, defina las métricas vitales para realizar un seguimiento de su progreso hacia el éxito. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI) más habituales se encuentran el porcentaje de clics en el correo electrónico, el valor medio de los pedidos y la rotación de clientes. Cuando vea resultados cuantificables con respecto a las métricas alineadas con sus objetivos y estrategias, puede estar seguro de que sus ajustes para mejorar la experiencia están dando sus frutos.
La supervisión periódica de los datos ofrece otra ventaja, ya que le avisa antes de los cambios realizados que pueden no estar teniendo el impacto esperado. Puede intervenir más rápidamente para introducir alternativas y limitar posibles experiencias negativas. Además, el seguimiento continuo de los datos de la experiencia unificada facilita y agiliza la detección de tendencias. Como resultado, puede responder rápidamente a oportunidades que podría haber pasado por alto.
Por último, el compromiso de medir los resultados y realizar cambios continuamente le permite repetir los éxitos en diferentes segmentos de clientes. Tendrá un conocimiento más profundo tanto de las mejores prácticas como de sus flujos de trabajo exclusivos.
Aproveche sus datos para mejorar la experiencia del cliente con Lotame
Los datos de clientes holísticos ofrecen numerosas ventajas para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Libere todo su poder para crear una ventaja competitiva, aumentar los ingresos e incrementar la satisfacción. Lotame lo hace posible con un conjunto de soluciones de conectividad y enriquecimiento de datos.
Hemos diseñado potentes herramientas para el profesionales del marketing y las agencias o editor y empresa de medios de comunicación. Nuestro equipo utiliza un enfoque consultivo para ofrecer flexibilidad e interoperabilidad: usted obtiene una solución que satisface sus necesidades y le ayuda a alcanzar sus objetivos, al tiempo que protege la privacidad del consumidor. Además, se beneficiará de nuestra amplia experiencia en tecnología de datos y análisis, respaldada por un servicio de atención al cliente inigualable.
Además, nuestro mercado de datos le permite rellenar los espacios en blanco y aumenta la confianza para llegar al público objetivo con mensajes más relevantes. Las sólidas integraciones facilitan la incorporación de nuestras soluciones directamente en su pila tecnológica existente para facilitar su uso y la capacidad de introducir sus datos en las herramientas que su equipo utiliza a diario.
¿Está listo para ver cómo puede utilizar sus datos para mejorar la experiencia del cliente? Conéctese con nosotros para obtener más informacióno solicite una demostración gratuita hoy mismo.
¿Le ha parecido valioso este artículo? ¿Desea conocer más formas en las que un enfoque holístico de los datos puede reforzar y respaldar sus esfuerzos de marketing? Puede que disfrute leyendo estos artículos relacionados. Lotame también tiene una biblioteca completa de recursos de ayuda. Visite contenido descargable para leer sin conexióny obtenga información detallada de nuestros artículos sobre estrategia y educación o profundizar en un caso práctico.