¿Sabe cómo pasan sus clientes desde que conocen su empresa hasta que se convierten en clientes fieles? Este proceso se denomina recorrido del cliente, y comprenderlo puede ayudarle a comercializar su marca con mayor eficacia, a crear experiencias que encanten a sus clientes y a hacer crecer su negocio.
Entonces, ¿cómo se puede mejorar la comprensión de los viajes de los clientes? La clave está en utilizar los datos para crear un mapa de su recorrido, visualizando cómo sus clientes van del punto A al punto B. La creación de un mapa puede revelar información sobre las motivaciones de sus clientes, mostrarle lo que está funcionando y lo que no, y ayudarle a entender cómo ganar más clientes mientras mantiene los que tiene. Obtenga más información sobre cómo recopilar los datos necesarios y utilizarlos para trazar el recorrido de sus clientes.
Por qué los datos son importantes en el viaje del cliente
Para crear un mapa del recorrido del cliente preciso, necesita datos. Disponer de datos relevantes le ayuda a pasar de teorizar sobre sus recorridos a crear un modelo basado en pruebas sólidas. Las pruebas le ayudan a analizar con precisión sus procesos y a llegar a los clientes de forma que resuenen con ellos.
En marketing, a menudo se oye hablar de la importancia de conocer a los clientes. Ayuda a conocer sus necesidades, intereses, puntos de dolor, afinidades, etc. El mapeo del recorrido del cliente le permite conocer estas áreas, así como la forma en que sus clientes interactúan con su empresa. Se obtiene una visión amplia de la relación de los clientes con la marca, y también se puede ampliar para evaluar los detalles.
Tener una comprensión tan clara de cómo se relacionan sus clientes con su empresa puede ayudar a su negocio de numerosas maneras. También puede aportar beneficios a sus clientes. Si examina el recorrido del cliente y ve, por ejemplo, que muchos clientes potenciales pasan mucho tiempo comparando varios productos similares y luego deciden no comprar, es posible que quiera examinar detenidamente este paso del proceso de compra. Tal vez ofrezca demasiadas opciones con características similares, o tal vez las descripciones de sus productos no sean claras. Un mapa del recorrido del cliente puede llamar la atención sobre este tipo de cuestiones y ayudarle a descubrir la raíz del problema.
También puede descubrir que muchos de los clientes potenciales que acaban en su sitio web están buscando la respuesta a una pregunta concreta. Podrías crear una entrada de blog o un libro blanco que responda a esta pregunta para ayudar a mover estos clientes potenciales a través del embudo de ventas. Por ejemplo, si diriges una empresa de productos naturales para el cuidado de la piel y los clientes potenciales buscan información sobre cómo prevenir el envejecimiento utilizando ingredientes limpios, podrías crear una guía detallada sobre los mejores ingredientes limpios que combaten el envejecimiento e incluir una llamada a la acción en la guía para que se pongan en contacto con tu empresa para obtener ayuda.
10 fuentes comunes de datos de clientes
¿Dónde se puede obtenga los datos que necesita ¿para crear un mapa del recorrido del cliente? Hay numerosos métodos que puede utilizar, desde aprovechar las nuevas tecnologías avanzadas para enriquecer sus datos de origen hasta simplemente pedir a sus clientes la información en una encuesta. La combinación de datos de múltiples fuentes puede ayudarle a crear una imagen completa. Algunas de las fuentes de datos que puede utilizar son
- Datos de navegación web: Una de las fuentes de datos más importantes en el mundo actual es la actividad en línea. Cada vez que alguien utiliza su sitio web, puede recoger datos sobre él y, con el tiempo, puede seguir su actividad en su sitio. Esto le mostrará cómo interactúan con su marca en línea. El seguimiento de los clientes a través de sus numerosos dispositivos le dará una imagen más completa de quiénes son.
- Datos de la aplicación móvil: También puede recopilar información sobre los clientes que utilizan su aplicación móvil. A menudo se puede recopilar incluso más información con una aplicación que con un sitio web porque los usuarios crean perfiles e inician sesión cuando utilizan las aplicaciones. Además, estos usuarios suelen estar más avanzados en el recorrido del cliente y pueden ser ya clientes fieles.
- Datos de la tienda y del comercio electrónico: El seguimiento de los datos de ventas es crucial para entender cómo interactúan sus clientes con su negocio. Esta información puede mostrarte los hábitos de los compradores a lo largo del tiempo y darte una idea de cómo toman sus decisiones de compra. Si tiene un sitio de comercio electrónico y tiendas físicas, combine los datos para obtener un conocimiento más completo.
- Datos de plataformas publicitarias: La recopilación de datos de las plataformas publicitarias que utilizas te dará información sobre los usuarios que suelen estar en las primeras etapas de su recorrido como clientes. Combinar la información de tus anuncios con los datos de ventas y otros datos puede ayudarte a empezar a hacerte una idea de cómo progresa el recorrido del cliente.
- Datos del programa de fidelización: Los clientes que participan en su programa de fidelización son probablemente algunos de sus mejores clientes. Recopilar datos sobre quiénes son estos clientes y cómo interactúan con su negocio puede ayudarle a encontrar más clientes como ellos.
- Datos de encuestas: A veces, la forma más eficaz de entender el recorrido de sus clientes es simplemente preguntarles. El envío de encuestas a los clientes puede proporcionarle información de alta calidad para utilizarla en la creación de su mapa de recorrido del cliente.
- Datos de las redes sociales: Las redes sociales son una de las principales formas en que muchas empresas interactúan con los clientes. Analice cómo los usuarios interactúan con usted en estas plataformas para mejorar sus estrategias sociales, así como sus estrategias de marketing más amplias.
- Datos del servicio de atención al cliente: Su departamento de atención al cliente puede proporcionar información valiosa sobre cómo los clientes interactúan con su marca después de haber realizado una compra. Los datos pueden ser cruciales para crear y mantener la fidelidad a la marca.
- Datos del departamento de ventas: Es importante tener en cuenta la información sobre las ventas que no se produjeron, además de las que tuvieron éxito. Esta información puede darte una idea de lo que está funcionando bien, lo que tienes que cambiar y los tipos de clientes potenciales que tienen más probabilidades de cerrarse.
- Datos de segundas y terceras partes: Los datos que recopila directamente de sus clientes se denominan datos de origen. Aunque valiosos, los datos de origen ofrecen una visión limitada de la actividad de sus clientes dentro de los límites de sus propiedades. Para ampliar y enriquecer su visión, también puede adquirir datos sobre clientes de fuentes externas. Gran parte de estos datos enriquecidos entrarán en una de las nueve categorías anteriores. Sin embargo, si decide colaborar con otra marca, estará utilizando datos de segunda parte, o datos de primera parte de otra persona. También puede comprar datos de terceros a un agregador que los recopile de diversas fuentes. Puede utilizarlos para conocer mejor el comportamiento y las características de sus clientes y ampliar su audiencia.
Una vez que se recogen datos de diversas fuentes, es necesario organizarlos en una única plataforma para poder analizarlos y ver cómo funcionan juntos. Este es el paso del proceso en el que verás que tu mapa de viaje del cliente empieza a tomar forma.
Cómo los datos transforman a los consumidores en clientes
Gracias a los datos, puede hacer un seguimiento de cómo se mueven los clientes a través de su embudo de ventas. También puede utilizar los datos para informar sobre cómo interactuar con los clientes que se encuentran en diferentes etapas del recorrido del cliente. En última instancia, los datos pueden ayudarle a convertir a alguien que simplemente está interesado en su empresa en un cliente de pago.
El embudo de ventas es el proceso por el que los clientes potenciales se convierten en clientes. En la parte superior del embudo se encuentran aquellos que sólo tienen un interés casual en su marca. Los que se encuentran en la mitad del embudo empiezan a mostrar más interés por lo que usted ofrece. Por último, los que se encuentran en la parte inferior del embudo están cerca de tomar una decisión de compra. La parte superior del embudo es amplia, mientras que en la parte inferior del embudo sólo quedan los clientes potenciales más cualificados.
1. Datos de la parte superior del túnel
En la parte superior del embudo se encuentran los miembros de su público objetivo, muchos de los cuales acaban de conocer su empresa por primera vez. Puede llegar a este público mediante el marketing de contenidos, los anuncios digitales o las relaciones públicas. Puede determinar fácilmente cuáles de estos usuarios pueden avanzar en su embudo observando las métricas sobre quiénes leen las publicaciones de su blog y hacen clic en sus anuncios. El análisis de estos datos puede mostrarle qué tipos de usuarios están más interesados en su empresa. A continuación, puede orientar sus campañas hacia ese tipo de usuarios.
2. Datos de la mitad del túnel
En la parte media de su embudo, tiene clientes potenciales que están interesados en lo que usted ofrece pero que aún no están considerando seriamente hacer una compra. Estos usuarios harán un esfuerzo por conocer su empresa y sus ofertas. Puede que asistan a un seminario web, descarguen un libro electrónico cerrado o se inscriban en una lista de correo electrónico. Los tipos de contenido con los que interactúan estos usuarios pueden darle una idea de los productos o servicios en los que pueden estar interesados. Los datos sobre qué clientes potenciales de la mitad del embudo pasan a la parte inferior del embudo pueden ayudar a guiar sus estrategias para crear contenido de la mitad del embudo.
3. Datos del fondo del túnel
Los prospectos que se encuentran en la parte inferior del embudo están considerando seriamente realizar una compra con su empresa. Quieren detalles sobre los productos y servicios que usted ofrece. Es posible que soliciten una prueba o una demostración, que vean contenido relacionado con los precios y los detalles del producto y que compartan información con su equipo de compras interno. El seguimiento de la forma en que los clientes potenciales de la parte inferior del túnel interactúan con su marca y de los clientes potenciales que acaban convirtiéndose en clientes le proporcionará información valiosa relacionada con la adquisición de clientes. Le dirá qué tipos de usuarios tienen más probabilidades de convertirse en clientes, qué tipo de información quieren los clientes potenciales de la parte inferior del túnel y qué enfoques tienen más probabilidades de ayudar a cerrar las ventas.
Ofrezca una experiencia personalizada
Los clientes de hoy en día esperan cada vez más la personalización, y crear una experiencia personalizada para los usuarios puede ayudar a las empresas a encontrar el éxito. Adaptar los esfuerzos de marketing, y más tarde la experiencia del cliente, a los diferentes clientes puede ayudar a que sus mensajes sean más relevantes, a mejorar las opiniones de los usuarios sobre su marca y a crear fidelidad a la misma.
Atrás quedaron los días en que se enviaba un mensaje general a un público amplio. Hoy en día, con la ayuda de los datos, puede personalizar sus mensajes de marketing para diferentes usuarios, todos ellos en diferentes etapas del viaje. Puede crear perfiles de usuario para varias categorías de clientes potenciales en función de sus intereses, necesidades, su posición en la empresa, la financiación de la que probablemente dispongan y otras características. Incluso puede desglosar nivel individual y crear campañas personalizadas para usuarios individuales. Por ejemplo, si un cliente potencial te dice en una encuesta que le interesan los deportes, puedes mostrarle anuncios que muestren a gente haciendo deporte. También puedes tener en cuenta el tipo de productos que un cliente determinado suele comprarte y recomendarle productos relacionados u ofrecerle descuentos especiales sobre lo que suele comprar.
La publicidad digital le permite ser flexible en este sentido. Puede servir fácilmente diferentes anuncios y sugerir diferentes artículos o productos a diferentes usuarios. Pero, ¿cómo saber qué contenido debe mostrar a qué usuarios? La respuesta, por supuesto, son los datos. Cuando se recopilan datos sobre usuarios individuales, se pueden utilizar para informar sobre cómo se interactúa con ellos. Si no tienes información detallada sobre un usuario concreto, puedes tomar lo que sabes de él y ver si tiene alguna característica en común con personas con las que has interactuado en el pasado. De este modo, puedes hacer una conjetura sobre lo que les interesaría. A medida que interactúen más con usted, obtendrá más datos sobre ellos y podrá refinar aún más sus mensajes.
El marketing basado en cuentas (ABM) es una forma de marketing personalizado. Se utiliza con mayor frecuencia en las empresas B2B. El ABM le permite saltarse la cola y empezar a dirigirse inmediatamente a los clientes potenciales en la parte inferior del embudo. Para que el ABM funcione, su equipo de marketing y su equipo de ventas deben estar en la misma página y alineados en sus objetivos. De esta forma, pueden trabajar conjuntamente para dirigirse a las organizaciones y empresas que tienen más probabilidades de aumentar los resultados de su empresa o que tienen más probabilidades de generar ventas regulares.
El enfoque del ABM es el contenido y el marketing orientado directamente a las cuentas a las que se dirige. La entrega de ofertas personalizadas y la creación de una experiencia de cliente basada en las necesidades de sus objetivos significa que el ABM tiene más probabilidades de tener un alto retorno de la inversión en comparación con los esfuerzos de marketing menos personales o más generales.
Si bien la creación de un mapa de viaje del cliente para todos sus clientes o grandes categorías de clientes es esencial, cada cliente es único. Si lleva sus datos un paso más allá, puede empezar a personalizar su marketing para obtener mejores resultados.
Realice los cambios sin necesidad de hacer conjeturas
Para maximizar el éxito de sus campañas de marketing, debe prestar mucha atención a su rendimiento y hacer los ajustes necesarios. Nadie crea una campaña perfecta al primer intento, e incluso si lo hiciera, los cambios en el mercado y las tendencias entre los clientes probablemente le obligarían a modificar sus estrategias con el paso del tiempo. Los datos pueden ayudarle a evaluar lo que funciona bien y lo que no, de modo que pueda realizar cambios para optimizar sus campañas. Los datos también le ayudan a ser ágil y a realizar los cambios necesarios con rapidez.
El seguimiento de los datos relacionados con el recorrido del cliente puede ayudarle a hacer que el viaje sea más suave y agradable para los usuarios. Si ves que la gente parece tener problemas para elegir un plan de suscripción para tu software basado en la nube, por ejemplo, podrías crear un recurso sobre ese tema o tratar de simplificar tus ofertas. Sus datos pueden revelar que el contenido de vídeo tiende a mover más clientes potenciales de la parte superior del embudo hacia abajo. Debido a este hallazgo, podría cambiar su enfoque de contenido hacia el vídeo para este tipo de clientes potenciales.
También puede evaluar cómo se relacionan los datos del recorrido del cliente con los indicadores clave de rendimiento (KPI) que su empresa está siguiendo. El seguimiento y la visualización de estas métricas pueden ayudarle a asegurarse de que el recorrido del cliente y sus objetivos empresariales están alineados. Algunos de los KPI que puede querer seguir son las tasas de conversión, las tasas de retención y el tamaño medio de los pedidos. Estos datos pueden ayudarle a determinar la eficacia de sus campañas de marketing, programas de fidelización y otras iniciativas.
Con los datos, ya no tiene que adivinar lo bien que están funcionando sus campañas y lo que está impulsando su éxito. Puedes acceder a información actualizada sobre tus campañas y el recorrido del cliente y, a continuación, realizar los cambios necesarios para optimizarlas.
Aprovechar el poder de los datos con Lotame
Los datos son una herramienta poderosa, y cada vez son más valiosos a medida que aumenta su volumen y se dispone de nuevas tecnologías. Sin embargo, aprovechar el poder de los datos puede ser un reto, especialmente si se está empezando. Contar con el socio y las herramientas adecuadas puede ayudar. Ahí es donde entra Lotame.
Lotame ayuda a los profesionales del marketing y a las empresas de medios de comunicación a descubrir formasmás inteligentes, rápidas y sencillas de impulsar el crecimiento y obtener valor de los datos de los clientes, tanto si los tienen como si los necesitan. Nuestra plataforma integral de colaboración de datos, Spherical, permite a los profesionales del marketing aprovechar la información procesable de los clientes para dirigirse a ellos con mayor eficacia y personalizar los contenidos en función de sus necesidades. Los profesionales del marketing pueden reunir todos sus datos de origen, colaborar con otros socios de su elección y utilizar los análisis integrados del mayor mercado mundial de datos para informar sobre la segmentación, el crecimiento y la planificación del público.
Ver para creer Vea esta breve demostración de la plataforma Spherical en acción.