En nuestra serie "Back to Basics", esta semana hablamos de los KPI. Todos los profesionales del marketing tienen en mente unos objetivos empresariales iniciales para una determinada campaña de marketing: encontrar un público objetivo, generar ingresos, conseguir seguidores, aumentar el conocimiento de la marca. ¿Pero qué cifras concretas utilizará para medir esos objetivos? ¿Y cómo se hace un seguimiento del éxito a lo largo del tiempo? Los indicadores clave de rendimiento, comúnmente conocidos como KPI, son un punto de referencia para el éxito o el fracaso de cualquier campaña. ¿Qué son los KPI? Repasemos algunos indicadores clave de rendimiento y lo que significan para su estrategia comercial.
El porcentaje de clics es precisamente eso: el porcentaje de clientes que hacen clic en un anuncio. La cifra se obtiene tomando el porcentaje de personas que ven su anuncio (impresiones) y dividiéndolo por el porcentaje de personas que realmente hacen clic en el anuncio (clics)
(Total de clics en el anuncio) / (Total de impresiones) = Click-Through-Rate
Una conversión es una acción que usted desea que los usuarios completen, y puede incluir una compra, hacer clic en un anuncio o rellenar un formulario.Esta acción se ha definido como valiosa para su negocio. Por ejemplo, si alguien entra en su sitio web y compra un par de zapatos, se considera una conversión, ya que ha pasado de ser un posible cliente a un cliente real.
Al igual que las conversiones mencionadas anteriormente, una tasa de conversión es simplemente un porcentaje de los usuarios que realizaron la acción deseada, en lugar del número total. Por ejemplo: Un sitio web de zapatos es visitado por 10.000 personas durante el mes de mayo. Durante ese mes, 3.000 usuarios terminaron comprando algo en el sitio.
(Usuarios que convirtieron) 3.000 / (Usuarios que visitaron el sitio web) 10.000 = 30%.
Las impresiones definen el número total de anuncios mostrados a los consumidores. (No se tiene en cuenta si se hace clic en el anuncio o si está a la vista). En la mayoría de los casos, se miden por CPM (coste por mil), donde mille representa 1.000 impresiones. Por ejemplo, un anuncio puede tener un CPM de 1,50 dólares, lo que significa que el anunciante paga 1,50 dólares cada vez que el anuncio se ve 1.000 veces.
Cada vez que un usuario entra en su página web. A veces, un mismo visitante puede acumular varias páginas vistas diferentes, por lo que las empresas buscan páginas vistas únicas que registran el número de usuarios diferentes que entran en su sitio.
El rendimiento de la inversión se refiere a los ingresos generados por la inversión de dinero en un aspecto de las operaciones de una empresa (campaña) en relación con el coste de esa inversión. En otras palabras, ¿cuánto ha invertido en sus esfuerzos de marketing en comparación con lo que ha recuperado? El ROI suele expresarse en forma de porcentaje y suele utilizarse para comparar la rentabilidad de una empresa o para comparar la eficacia de diferentes inversiones.
Por ejemplo: Una empresa invierte 3.000 dólares en su nuevo producto y en sus esfuerzos publicitarios. Al cabo de dos meses recuperan 5.000 dólares de beneficios. El beneficio neto sería de 2.000 dólares y el ROI se calcularía de la siguiente manera:
(Beneficio neto) 2.000 $ / (Cantidad invertida) 3.000 $ x 100 = 66%.
La tasa de retención de clientes se refiere a cuántos clientes tienes que siguen siendo tus clientes, y es un buen reflejo de lo bueno que es tu servicio al cliente y de lo rápido que puedes hacer crecer tu negocio. Muchas empresas de suscripción, como Netflix y Amazon Prime, buscan calcular esto porque es una clara indicación de cómo los clientes están disfrutando de su producto/servicio. Se puede medir mensual, trimestral o anualmente, dependiendo de los objetivos de su negocio. Para calcular su tasa de retención de clientes, necesita conocer tres datos clave:
(CE) 220 - (CN) 40 = 180; / (CS) 200 = .9; .9 x 100 = 90. Esto significa que su tasa de retención de clientes para el periodo es del 90%.
La tasa de rotación de clientes es una medida del desgaste de los clientes y se define como la pérdida de un cliente. Para averiguar el índice de rotación de clientes, se toman todos los clientes que se han perdido en un determinado periodo de tiempo y se dividen por el número total de clientes que se tenían al principio de ese periodo. Así, si a principios de mes tenía 300 clientes y a finales de mes sólo 250, el índice de rotación de clientes sería:
(Lista de materiales del cliente) 300 - (Lista de materiales del cliente) 250 / (Lista de materiales del cliente) 300
300 - 250 / 300 = 16%
En marketing, el valor de vida del cliente es la predicción del beneficio neto atribuido a toda la relación futura con un cliente. Mide el valor del cliente durante un periodo de tiempo determinado. El valor de vida del cliente se calcula restando el coste de obtener y atender al cliente de los ingresos que realmente se obtuvieron de él, teniendo en cuenta estadísticas como el gasto del cliente por visita, el número total de visitas, etc, y puede desglosarse para calcular el valor medio del cliente por semana, mes, año, etc. Si se busca un cálculo sencillo se puede hacer lo siguiente:
Los indicadores clave de rendimiento son importantes por varias razones. Mantienen a las empresas centradas en sus objetivos, definen cómo es el éxito y fomentan la responsabilidad. Ayudan a muchas empresas a mantenerse alineadas con sus objetivos y, en última instancia, con su organización. Sin los KPI, las empresas no tendrían nada en lo que basar su éxito.