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Cómo las marcas pueden utilizar los datos para mejorar la relación con los clientes

Los datos son una parte cada vez más importante del marketing. Hoy en día, reunimos más información que nunca sobre el rendimiento de nuestras empresas, nuestros clientes y nuestro sector. Este conocimiento ayuda a las marcas a mejorar sus productos, el servicio al cliente y el marketing.

Sin embargo, la tecnología y los datos son sólo una parte de la ecuación. Las marcas deben tener cuidado de no descuidar su lado humano en favor de las interacciones robóticas. Los profesionales del marketing necesitan conectar con las personas para establecer relaciones comerciales con los clientes, y nadie conecta con las personas mejor que otras personas. Los robots no son buenos en eso. Al menos, todavía no.

Pero eso no significa que deba ignorar los datos. La organización y el análisis de la información que recopila pueden ayudarle a establecer relaciones con los clientes si los utiliza para conocerlos mejor. Existe un vínculo entre las marcas, los consumidores y los datos, y acceder a esa conexión puede ser beneficioso tanto para su empresa como para sus clientes.

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Cómo utilizar los datos

Muchas empresas recopilan datos. Pero eso es sólo el primer paso. Todos esos datos y cifras no le servirán de nada si no sabe lo que significan. La recopilación es crucial, pero también lo es organizar los datos, analizarlos y ponerlos en práctica. El equipo de Lotame puede ayudarle con todas esas partes del proceso.

Esta información puede ayudarle a mejorar su publicidad dirigida, su contenido y la experiencia de sus clientes, tanto si es un vendedor que intenta llegar a los clientes directamente como si es una agencia que quiere mejorar el rendimiento de las campañas para sus anunciantes.

Una de las mejores maneras de lograr estos objetivos es entender cómo la gente conecta con su marca. Al conocer lo que les interesa a determinados consumidores o grupos de consumidores, puede mostrarles productos o anuncios que les gusten. La información sobre los motivos por los que a los consumidores les gusta su marca puede ayudarle a conectar con ellos si redobla la apuesta por esos aspectos o los convierte en una parte más central de sus campañas promocionales.

También puede utilizar los datos de comportamiento, que le muestran cómo ha interactuado la gente con usted, para entender mejor sus relaciones con los clientes. Por ejemplo, puede descubrir que la gente visita más a menudo su sitio web en dispositivos móviles y, en consecuencia, orientar más sus anuncios a los móviles. También puede descubrir cuáles de sus productos, descargas y publicaciones del blog son los más populares.

Los consumidores se inclinan por las historias convincentes

Una de las estrategias más valiosas para crear una conexión es contar una historia convincente. Una lista de hechos sólo involucra la parte lingüística del cerebro cuando está descifrando el significado. Una historia bien contada, en cambio, hace que utilicemos también muchas otras partes. Esto nos permite sentir que estamos realmente allí, experimentando lo que estamos leyendo. Así es más fácil que la gente recuerde lo que ve y conecte emocionalmente con ello.

100.000 palabras digitales al día

Al fin y al cabo, nos encanta una buena narración. Los internautas estadounidenses ven más de 100.000 palabras al día en formato digital y el 92% de ellos quiere procesar esas palabras en forma de historia.

Nuestro cerebro también está siempre buscando historias. Pasamos alrededor de un tercio de nuestras horas de vigilia soñando despiertos. En una hora normal, nos contamos unas 100 historias en la cabeza. Cuando leemos o vemos una historia interesante, no solemos soñar despiertos. Una de las formas más fiables de conseguir que nuestro cerebro deje de soñar despierto es involucrarnos con una historia en el exterior. En resumen, ansiamos historias. Las marcas pueden aprovecharse de ello para captar la atención de su público.

Las historias también pueden despertar las emociones del lector, que es una parte crucial de la formación de una relación humana. Una relación basada en la emoción y la honestidad puede generar confianza, que es lo primero que desea la gente en sus comunicaciones con las empresas.

Para obtener todos los beneficios del storytelling, hay que contar la historia bien y de forma que conecte con los clientes. Tiene que despertar el interés de la gente y retenerlo, y luego su mensaje tiene que quedarse en su cabeza. He aquí algunos consejos que le ayudarán a conseguirlo:

  • Incluya un título llamativo: El título de una entrada suele ser lo primero que ve el lector. Y si no capta su atención, puede ser lo último. Haz que tu título sea intrigante y asegúrate de que les incite a leer el resto de lo que tienes que ofrecer. Pero no seas tímido hasta el punto de frustrar al lector.
  • Mantener la brevedad: La gente tiene una capacidad de atención limitada, sobre todo porque tiene muchas opciones cuando se trata de contenido. Mantener el contenido corto y fácilmente escaneable es una táctica importante para conectar con los clientes digitalmente. Te ayudará a retener más lectores o espectadores hasta el final de tu artículo o vídeo.
  • Tener un argumento claro: A efectos de marketing, no es necesario un argumento complejo lleno de giros y sorpresas. Los relatos sencillos que se mueven en una dirección y a un ritmo fáciles de entender son los que mejor funcionan. Su principal objetivo debe ser transmitir su mensaje con la mayor claridad posible y de forma que resuene en su público.
    El cerebro procesa rápidamente las imágenes
  • Utilice imágenes: El cerebro procesa las imágenes 60 veces más rápido que las palabras. El uso de elementos visuales puede ayudar a captar la atención de la gente y mantenerla interesada, ya que podrá procesar la información más rápidamente. No es necesario incluir imágenes en todo, pero siempre es un excelente elemento a añadir.
  • Sé coherente: Mantén la coherencia de tu historia. Transmita el mismo mensaje en todas las plataformas y dispositivos. Si los clientes tienen dos ideas diferentes de quién es usted como empresa en diferentes sitios de redes sociales, no sentirán que saben quién es usted y podrían incluso perder la confianza en su organización, lo que obstaculizará sus esfuerzos para establecer relaciones de manera significativa.

La importancia de la afinidad mutua

Como sabes, una relación no es una calle de sentido único. La formación de una verdadera conexión requiere la aportación de ambas partes. Esto es válido para las relaciones entre marcas y clientes. La creación de una relación positiva y productiva entre el cliente y la marca requiere una afinidad mutua. Sus clientes tienen que preocuparse por usted y usted también tiene que demostrar que se preocupa por sus clientes.

Por supuesto, las empresas se preocupan por sus clientes, o al menos deberían hacerlo. Los clientes son los que impulsan sus ingresos y las mantienen en el negocio. Para establecer esa conexión tan importante, hay que demostrárselo a los clientes e, idealmente, ir más allá.

Los clientes pueden entender este concepto, pero quieren que les demuestre que son una prioridad. Todas las empresas necesitan clientes, pero usted quiere que sus clientes sientan que usted se preocupa por ellos más que la media de las empresas. Así, le elegirán a usted. En una encuesta realizada a 1.000 consumidores, el 65% de los encuestados dijo que sentir que una marca se preocupa por ellos ayuda a crear una conexión emocional con esa marca, lo que la convierte en la respuesta más importante.

Conexión con una marca

Demuestre su lealtad a sus clientes conociéndolos, siendo receptivo y haciendo todo lo posible por satisfacer sus necesidades, y ellos le devolverán esa fidelidad. Los clientes que sienten que te importan tienen más probabilidades de convertirse en clientes recurrentes e incluso en evangelistas de la marca: personas que promocionan tu empresa recomendándola a sus amigos tanto en las redes sociales como en persona.

La tercera respuesta más popular en esa encuesta sobre lo que inspira una conexión emocional con una marca fue sentir "que me entienden". No basta con mostrar que tus clientes son importantes para ti. Tienes que darles algo que les guste y que les haga sentir que pertenecen a la tribu de tu marca. Y para ello, tienes que conocer realmente a tu público.

Los datos que recopilamos nos permiten conocer más fácilmente a nuestros clientes de lo que nunca antes habíamos podido. Las empresas pueden reunir información sobre los datos demográficos de su público objetivo, como su edad, sexo, ubicación y ocupación. También pueden conocer sus intereses, valores, gustos y aversiones y lo que buscan en las marcas que compran. Las empresas pueden entonces adaptar sus mensajes a los atributos que tienen o valoran sus clientes.

Por supuesto, no puede limitarse a averiguar lo que les gusta a sus clientes y luego darles una respuesta vacía. La confianza es la base de las relaciones con los clientes, junto con la honestidad y la transparencia. Romper esa confianza puede dar lugar a reacciones negativas. Los clientes a los que les gustas pueden apoyarte en línea publicando cosas positivas sobre ti en las redes sociales y escribiendo críticas elogiosas. Los que tienen una mala experiencia pueden denunciarle en Internet.

Si descubres que hay algo que tu público quiere y que tú no tienes, puedes trabajar en la forma de incorporarlo a tu marca y a tus operaciones. Luego, cuando lo anuncies a la gente, es probable que ganes nuevos seguidores. Por ejemplo, si descubres que gran parte de tu público objetivo valora la sostenibilidad, podrías trabajar para obtener la certificación de organizaciones medioambientales e incorporar esas acreditaciones en tus anuncios.

También es posible que quiera extraer datos sobre lo que les gusta de su marca a los clientes que ya tiene. Una vez que descubras tus puntos fuertes, podrás centrarte más en ellos en los materiales de marketing que utilices para conectar con nuevos grupos de clientes potenciales.

Cómo crear conexiones para su marca

Ya sabemos que crear conexiones con su público es crucial para conseguir nuevos clientes y mantener los que tiene. También sabemos que crear confianza -conocer a sus clientes, contar historias atractivas y utilizar datos- puede ayudarle a conseguirlo. Sin embargo, a continuación le presentamos algunas estrategias específicas para crear esas conexiones vitales con su público:

1. Compartir historias de éxito de los consumidores

La gente confía en las experiencias de otros clientes. Evidentemente, el 91% de los consumidores leen opiniones en línea y el 84% de las personas confían en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones de amigos. Por eso puede ser tan útil compartir historias de experiencias positivas de la gente con su marca. Generan confianza en su marca, le añaden un elemento humano e incluso pueden iniciar la formación de una comunidad de fieles seguidores de su marca.

El poder de las reseñas en línea

Para conseguir más de estas historias de éxito, facilite que la gente las comparta. Añada una página en la que la gente pueda enviar testimonios o reseñas en su sitio web. A continuación, puedes promocionar los más convincentes. Además, recoja las reseñas de sitios de reseñas populares como Yelp y Google Reviews. Agradezca a los clientes las reseñas positivas e inclúyalas en sus materiales de marketing. Si se encuentra con una crítica negativa, responda públicamente con una disculpa y una oferta para arreglar la situación.

2. Escribe tu historia de origen

Todas las marcas proceden de algún lugar y cada marca debe tener una "personalidad" bien definida que la haga única. Compartir la historia de cómo surgió tu empresa ayudará a la gente a conectar contigo: hace que tu marca sea más afín al añadirle algo de humanidad.

También debes incluir la historia actual de cómo eres. ¿Cuáles son los valores de su empresa? ¿Qué le distingue? ¿Quién es usted como marca? Cree una marca con la que la gente pueda conectar. Recuerde incorporar datos sobre los valores de su público al elaborar esta imagen y ser coherente.

3. Utilizar los datos para personalizar

Puede utilizar la información que recopila sobre sus clientes para presentarles mensajes personalizados. Esto les ayudará a establecer una relación más personal con su marca y les mostrará que realmente les "entiende". También puede conducir a un aumento de las ventas, razón por la cual la personalización es una gran tendencia al alza en las industrias de marketing y datos. Un estudio descubrió que los correos electrónicos que incluían aspectos personalizados tenían tasas de transacción seis veces superiores a las de los correos genéricos.

Estadística de correos electrónicos personalizados

¿Y qué? Llame a los clientes por su nombre. Adapte sus ofertas al lugar donde viven, a su grupo de edad y a sus intereses. Por ejemplo, podría enviarles un cupón para una tienda local en lugar de uno genérico. También podrías mostrarles productos similares a los que han mirado antes o recordarles productos que han visto pero sobre los que aún no han tomado una decisión de compra.

4. Recuerde personalizar para su público

No todos los públicos responden de la misma manera. Además, es probable que sus acciones e intereses cambien con el tiempo. Por eso es fundamental recopilar, organizar y analizar continuamente los datos de los clientes. Cuanto más tiempo dedique a conocer a sus clientes, más podrá satisfacer sus necesidades de forma preventiva.

Definitivamente, no existe una estrategia única para todos. Por suerte, la mayor capacidad de personalización es una de las mayores ventajas de los datos. Tendrá que adaptar su marketing en función de su sector, su empresa y sus clientes, e incluso puede que tenga que interactuar con los distintos segmentos de su audiencia de forma diferente. Como se ha mencionado anteriormente, puede incluso personalizar para cada cliente individual si realmente profundiza.

Soluciones de gestión de datos

Para utilizar los datos para tomar decisiones y ayudarle a establecer conexiones con los clientes, necesita una forma de recopilarlos, incorporarlos, almacenarlos, organizarlos, enriquecerlos, analizarlos y activarlos, y eso es exactamente para lo que se ha diseñado una plataforma de colaboración de datos o DCP.

Lotame ofrece una solución "todo en uno" para profesionales del marketing digital, agencias o propietarios de medios, que permite a los profesionales del marketing digital unir, analizar y activar datos para la innovación y el crecimiento. Con Spherical, los profesionales del marketing digital pueden combinar datos internamente y asociarse externamente para obtener inteligencia de clientes procesable, audiencias informadas por datos y activación impulsada por identidades.

Para obtener más información sobre nuestras soluciones y lo que ofrecemos, explore nuestros recursos en línea o navegue por nuestra página de productos. También puede ponerse en contacto con nosotros y solicitar una demostración aquí.

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