Construir relaciones ha sido durante mucho tiempo la clave para crear un negocio de éxito. A los clientes les encanta, por ejemplo, que su camarero conozca su nombre y su bebida favorita. Este tipo de clientes son probablemente fieles y asiduos y estarían orgullosos de llevar a sus amigos a su cafetería local preferida.
Sin embargo, este tipo de conexión no es sólo para los cafés locales. Empresas de todos los tamaños y sectores pueden aprovechar esta idea con una estrategia de compromiso con el cliente, e incluso los negocios puramente online pueden tener clientes muy comprometidos. Un excelente compromiso con el cliente es esencial para las marcas modernas. Puede ayudarle a aumentar el reconocimiento del nombre, fomentar la fidelidad de los clientes y aumentar sus ingresos.
¿Qué es el compromiso del cliente?
El compromiso del cliente se refiere a cómo los clientes interactúan con su marca. Los clientes eligen llevar a cabo estas interacciones, y diferentes clientes se comprometerán con su marca en diferentes profundidades y frecuencias. Por ejemplo, alguien que le sigue en las redes sociales está moderadamente comprometido. Alguien que le sigue en las redes sociales, comparte su contenido, habla a sus amigos de usted y compra sus productos está muy comprometido.
Los clientes de hoy en día buscan algo más que una empresa a la que comprar productos. Quieren una marca con la que puedan identificarse y que sientan que comparte sus valores. Gallup mide el compromiso preguntando a los clientes en qué grado están de acuerdo con tres afirmaciones sobre una empresa determinada:
- "[La empresa] siempre cumple lo que promete".
- "Me siento orgulloso de ser un cliente [de la empresa]".
- "[La empresa] es la opción perfecta para gente como yo".
Estas afirmaciones deberían darle una idea de lo que parece cuando un cliente está muy comprometido.
¿Necesita mi empresa una estrategia de captación de clientes?
En resumen, sí. Un compromiso sólido con el cliente ofrece muchos beneficios a las empresas y también conduce a una mayor satisfacción del cliente. Algunas de las ventajas que pueden aportar las estrategias de captación de clientes son las siguientes.
- Mejora de la retención de clientes: Sus esfuerzos de marketing no deberían detenerse una vez que un cliente se convierte. Una estrategia de captación de clientes puede ayudarle a mejorar la retención de los mismos e impulsar la repetición de las compras. A través de los esfuerzos de compromiso de los clientes, estos pueden empezar a sentirse más conectados con su marca y eventualmente convertirse en clientes leales y repetitivos.
- Aumento de las ventas y los ingresos: Los clientes muy comprometidos tienden a realizar compras más frecuentes y de mayor cuantía. Un alto grado de compromiso también aumenta la probabilidad de que pueda realizar con éxito ventas adicionales y cruzadas. Un estudio realizado por Gallup reveló que los clientes totalmente comprometidos representan un 23% más en términos de rentabilidad, crecimiento de los ingresos, cuota de cartera y crecimiento de las relaciones en comparación con el cliente medio.
- Promoción gratuita: Cuando los clientes están muy comprometidos, se sienten orgullosos de estar a bordo de su marca y estarán encantados de hablar de usted a sus amigos, familiares y seguidores en las redes sociales. Estos clientes le proporcionan promoción gratuita, y una publicidad muy fiable. Los amigos y la familia son la fuente de información sobre marcas más fiable entre los consumidoressegún el informe sobre influyentes de compra en EE.UU. de Marketing Charts.
- Aumento del conocimiento de la marca: Una estrategia eficaz de captación de clientes también puede ayudar a aumentar el conocimiento de su marca. Para mejorar el compromiso, tendrá que crear una fuerte personalidad de marca e interactuar con los clientes a través de varios medios, haciendo que su marca sea más visible. Sus clientes más comprometidos probablemente también aumentarán el conocimiento de su marca hablando de ella en su vida cotidiana.
- Mejoras basadas en los comentarios: La interacción con los clientes le ofrece la oportunidad de obtener sus comentarios, tanto positivos como negativos. Puede utilizar sus respuestas para mejorar sus estrategias de captación de clientes, el servicio de atención al cliente, el marketing, los productos, los servicios y mucho más.
5 pasos para crear una estrategia de compromiso con el cliente de éxito
¿Quiere empezar a aumentar la fidelidad a la marca, la retención de clientes, el conocimiento de la marca y los ingresos? Aunque los objetivos de las empresas difieren según su sector y su base de clientes, hay algunos métodos que puede utilizar para empezar a mejorar su compromiso. A continuación se explica cómo crear una estrategia eficaz de captación de clientes.
1. Recoger los datos
El primer paso para crear una estrategia de captación de clientes es recopilar y analizar los datos de sus clientes. Estos datos pueden ayudarle a conocer a sus clientes, a saber cómo está interactuando actualmente con ellos y cómo puede mejorar su compromiso. Por ejemplo, puede descubrir información sobre las preferencias de sus clientes en cuanto a la forma de ponerse en contacto con ellos. Estos datos de los clientes le ayudarán a informar e impulsar su estrategia.
¿De dónde se pueden recopilar los datos de los clientes? Los datos relacionados con cualquier interacción pueden ser beneficiosos. Puede recopilar información de sus redes sociales, plataformas publicitarias, correo electrónico, equipos de ventas y atención al cliente, sistema de punto de venta y encuestas a clientes. Asegúrese de organizar y unificar estos datos en un sistema central, para poder utilizarlos con eficacia y obtener una imagen clara de su base de clientes. Las soluciones para el público de Lotame dentro de nuestra plataforma integral de colaboración de datos, Spherical que pueden ayudarle en este proceso.
También puede mirar más allá de las interacciones de sus clientes con su empresa para saber más sobre ellos y sus hábitos. Obtenga una imagen completa de sus clientes, desde sus hábitos de compra con otras empresas hasta sus gastos habituales. Obtenga más información sobre las intenciones y los datos demográficos de sus clientes para relacionarse mejor con ellos. La plataforma Spherical de Lotame también puede ayudar a llenar cualquier vacío en la información que tiene sobre sus clientes, dándole acceso a datos de fuentes de primera, segunda y tercera parte.
Una vez recopilados y organizados los datos, puede analizarlos o incluso colaborar con socios de su elección para conocer mejor a sus clientes. Puede descubrir información sobre sus intereses, valores y hábitos de compra, así como sobre los canales que utilizan para interactuar con su marca, cómo se sienten respecto a su empresa y muchos otros factores relevantes. Así podrá adaptar sus estrategias a lo que descubra. Por ejemplo, si descubre que una gran parte de su base de clientes visita regularmente un sitio de noticias concreto, puede dirigir su gasto publicitario a ese sitio de noticias. Si descubre que la mayoría de sus clientes suelen comprar productos complementarios a los suyos, puede buscar formas de hacer una promoción cruzada de los productos o vincularlos entre sí para aumentar las ventas.
También puede segmentar su audiencia en diferentes grupos en función de sus características y de cómo prefieren relacionarse con usted utilizando herramientas de gestión de datos. Esto le permite utilizar diferentes tácticas con distintos tipos de clientes. También puedes probar diferentes estrategias mezclando y combinando segmentos de datos para afinar tu enfoque.
2. Conectar a un nivel emocional y significativo
Para atraer a los clientes de forma genuina es necesario establecer una conexión emocional, así como una forma fácil de que los clientes actúen según esa emoción. Para convertir a los clientes ocasionales en clientes muy comprometidos, se necesita algo más que un precio atractivo o un producto atrayente. Sus clientes deben sentir una conexión emocional significativa con su marca.
¿Cómo puede crear esta conexión? Tiene que definir los valores fundamentales de su marca y luego atenerse a ellos. Es más probable que los clientes compren y se mantengan fieles a las marcas que sienten que se alinean con sus valores. Un sólido conjunto de valores da a sus clientes una razón para sentirse orgullosos de estar asociados a su marca.
A la hora de determinar los valores que quiere encarnar, es esencial ser auténtico, ya que los clientes podrán darse cuenta de si no es sincero. Además, defina sus valores con claridad y tenga cuidado de no dudar ni enviar mensajes contradictorios. Para que los clientes apoyen plenamente su marca, deben estar seguros de lo que representa.
Puede que le preocupe que adoptar una postura firme pueda alejar a algunos clientes potenciales. La verdad es que podría ser así, pero por cada cliente al que no le guste la postura que adopte, otro puede empezar a sentir una conexión emocional con su marca.
No todas las marcas necesitan tener creencias polémicas o políticas, aunque este enfoque puede funcionar bien para algunas empresas. Sus valores también pueden ser relativamente desenfadados y centrarse en divertirse y hacer reír a la gente, por ejemplo. Tómese un tiempo para pensar en los valores fundamentales que tienen más sentido para su marca y, a continuación, adhiérase a ellos de forma inquebrantable para crear conexiones más significativas con los clientes.
3. Utilizar las plataformas sociales
Las redes sociales son una de las mejores herramientas que tienen las empresas de hoy en día para mejorar el compromiso de los clientes. Es una vía excelente para relacionarse directamente con los clientes y ofrece muchas oportunidades para mostrar la personalidad de la marca.
Los medios sociales son también una forma directa de que la gente se relacione con las empresas. Las redes sociales son uno de los primeros canales a los que acude el 45% de los consumidores si tienen preguntas o problemas, según un informe de Sprout Social. En la misma encuesta, el 21% de los consumidores también afirmó que es más probable que compren a empresas a las que pueden acceder a través de las redes sociales.
Incluir las redes sociales en su estrategia de captación de clientes es una excelente idea porque le permite personalizar su mensaje a clientes específicos. A partir de los datos que recopile de sus propias fuentes y de las de terceros, conocerá mejor las preferencias y los hábitos de los clientes que utilizan cada tipo de plataforma de medios sociales.
Los canales sociales adecuados para su empresa son los que utilizan sus clientes y que coinciden con su marca. Luego, una vez elegidos los canales, puedes empezar a crear contenido que se alinee con la personalidad de tu marca y a interactuar con tus seguidores.
4. Dar prioridad a un personal amable y servicial
Otro aspecto crucial del compromiso de los clientes es contar con un personal amable y servicial. El servicio de atención al cliente puede tener un gran impacto en el grado de compromiso y satisfacción de los clientes. También suele influir en el comportamiento de compra de los clientes. Según una encuesta en línea de más de 1.000 consumidores patrocinada por Zendesk, un mal servicio al cliente cambia los patrones de compra para el 97% de los clientesy el 87% de los consumidores dicen que un servicio de atención al cliente excelente altera el comportamiento de compra.
La interacción con su personal, ya sea por correo electrónico, por teléfono o en persona, proporciona la conexión humana que hay detrás de su marca. Ver el lado humano de su empresa puede impulsar significativamente el compromiso, siempre que, por supuesto, la interacción sea positiva.
Haga todo lo posible para garantizar que los clientes reciban la ayuda que necesitan de la forma más eficiente posible y que las experiencias que tengan al interactuar con su empresa sean agradables. Para contribuir a ello, haga que el enfoque en el cliente sea una parte fundamental de la formación, y asegúrese de que sus representantes de atención al cliente tienen todas las herramientas que necesitan para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Por ejemplo, debe hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes y asegurarse de que los representantes tengan acceso a esos datos. De este modo, si un cliente llama con una pregunta relacionada con un problema por el que llamó anteriormente, el representante puede consultar rápidamente y ponerse al día con la situación del cliente. El cliente no tendrá que volver a explicar su problema y obtendrá una respuesta más rápida a sus preocupaciones.
5. Sé auténtico con tus intenciones
Ya hemos mencionado la autenticidad, pero es lo suficientemente importante como para volver a hablar de ella. En una encuesta realizada por Stackla, el 86% de los clientes la autenticidad es un factor esencial a la hora de decidir qué marcas apoyar. Incluso más millennials -el 90%- destacaron la necesidad de autenticidad.
Para ser auténtico, tienes que encontrar la voz única de tu marca, en lugar de imitar a otros o crear un personaje porque crees que te llevará al éxito. La autenticidad consiste en ser uno mismo. Intenta encontrar una voz y unos valores que comuniquen honestamente las razones por las que existe tu empresa y la forma en que intentas dirigir tu negocio.
Ser auténtico requiere transparencia y honestidad. Es una forma ética de dirigir un negocio y hará que sus clientes se sientan más entusiasmados de patrocinar su empresa. Además, los clientes suelen percibir cuando una marca no es sincera. Y con la cantidad de información disponible hoy en día, la verdad suele salir a la luz si una empresa es deshonesta en algo. Si quiere crear un compromiso con sus clientes, la autenticidad y la transparencia son fundamentales.
Aumente el compromiso de los clientes con Lotame
Como empresa, usted quiere conocer a sus clientes en línea y fuera de ella. Las soluciones de conectividad de datos de Lotame están diseñadas para ayudarle a establecer relaciones duraderas al proporcionarle una visión amplia de sus clientes. Cuando entienda lo que impulsa a sus clientes cuando no están interactuando directamente con su negocio, tendrá el conocimiento y la visión necesarios para llegar a ellos en los momentos más críticos. El compromiso con el cliente permite que la gente vea que su empresa lo entiende y, lo que es más importante, los entiende a ellos. Crea oportunidades para la venta adicional, la venta cruzada y la conversión.
Sin embargo, potenciar el compromiso de los clientes va más allá de la mera recopilación de datos. Nuestro paquete de soluciones le proporciona la tecnología, los datos y la resolución de identidades necesarios para proporcionar la información necesaria sobre cómo interactúan los clientes con su marca, lo que le permite enviar mensajes específicos, segmentar audiencias y optimizar las interacciones según las preferencias de los distintos tipos de clientes. Utilice lo que aprenda para seguir mejorando estas iniciativas de marketing personalizado y, a cambio, contribuirá a aumentar el compromiso, la fidelidad y las ventas de los clientes.
Para saber más sobre cómo las soluciones Data Empowered de Lotame pueden ayudarle a a mejorar el compromiso de su empresa con el cliente, póngase en contacto con nosotros o solicite una demostración hoy mismo.